Interactie met klant en publiek
De ervaring verbeteren van belanghebbenden in de nutssector in een veranderende wereld
Klantrelaties in de nutssector veranderen op manieren die we nu pas beginnen te zien. In een 24-uurs interneteconomie vragen klanten hetzelfde toegangsgemak en dezelfde reactiesnelheid van hun nutsbedrijf als van andere serviceproviders.
Klanten verwachten dat het licht aan gaat met een druk op de kop. Ze verwachten goedkope en voorspelbare elektriciteitsservice. En als de stroom uitvalt, verwachten ze dat het nutsbedrijf dit al weet voordat ze bellen - en met zekerheid kan zeggen wanneer de service weer beschikbaar is.
Het nutsbedrijfsmodel omvormen voor een betere klantervaring
Geavanceerde meetinfrastructuur (Advanced Metering Infrastructure (AMI)), Home Area Networking (HAN), gedistribueerde opwekking, plug-in hybride elektrische voertuigen (PHEV's). Opkomende technologieën veranderen hoe en hoeveel elektriciteit commerciële en particuliere klanten gebruiken en hoe de interactie met hun nutsbedrijf verloopt.
KEMA helpt zijn klanten bij het bruikbaar maken van geavanceerde netwerktechnologieën en -infrastructuur om omvorming van het bedrijfsmodel mogelijk te maken - met het oog op een betere klantervaring en het opbouwen van sterkere, positievere relaties met belanghebbenden.
En we helpen onze klanten bij het verbeteren van klantervaring via hogere betrouwbaarheid, veerkracht bij een storm, tijdig herstel na een storm en strategische informatiesystemen voor klantcommunicatie voor, tijdens en na een storm.
Modellen met optimale bedrijfsprocessen voor verbeterde commerciële activiteiten
We helpen klanten ook met de overstap op modellen met optimale bedrijfsprocessen die zorgen voor een beter commercieel aanbod van dag tot dag, betere kwaliteit van klantservices en betere efficiëntie van commerciële activiteiten, processen en accountmanagementbenaderingen.
Door de marketing-, verkoop- en klantservicestrategieën van het nutsbedrijf beter op één lijn te brengen met de bedrijfsvisie en -doelstellingen helpt KEMA nutsbedrijven ook bij een soepelere aanpassing aan een snel veranderende markt.
We brengen inzicht mee in de klantbedrijfslevenscyclus voor elke klantsituatie om snel gebieden voor procesverbetering en kostenverlaging te bepalen zoals:
marketingstrategie, segmentatie en targetmarketingplannen geïmplementeerd met toolkits voor doeltreffende en rendabele verkoop en promotie
verbeterde processen en kosteneffectiviteit van callcenterbeheer en klantinteractie met selfserviceopties voor de klant zoals levering via web, IVR en interactieve documenten
verbeterde campagnes voor klanttraining via messaging op maat en doorklikken naar de gewenste trainingsonderwerpen
Opbouwen van vertrouwen en goodwill bij de belanghebbenden van het nutsbedrijf voordat goodwill nodig is
KEMA helpt nutsbedrijven bij verbetering in de hele onderneming van interactie met klant en publiek - van facturering, verkoop, marketing en customer relationship management (CRM) en communicatiestructuur, -technologie en -procedures tot systeemontwerp, systeemonderhoud en uitvalbeheer.
We benutten onze kennis van toonaangevende industriewerkwijzen in callcenterprocessen en -ontwerp, planning en beheer van nood- en uitvalherstel, en communicatietechnologieën en -procedures van het nutsbedrijf. En we werken met onze nutsbedrijven aan het opbouwen van vertrouwen en goodwill van klanten en belangrijke publieke en regelgevende belanghebbenden voordat goodwill echt nodig is.
Onze managementoplossingen op basis van klantervaring omvatten alle aspecten van het nutsbedrijf waaronder:
marketing-, verkoop- en klantserviceprocessen, organisatiestructuur, mogelijkheden en beheer
belasting, pole condition en storingsanalyse
noodherstelplanning
interne communicatie personeelsberichten
AMI-systeemevaluatie
extern communicatieproces herstel
implementatieplan voor bronnen op aanvraag
organisatie bedrijfscommunicatie
organisatie gemeenschapsrelaties
organisatie belangrijkste accounts
klantenservicemedewerkers / callcenters (CRS).
Voor meer informatie kunt u contact met ons opnemen.