Globalisering van vraag en aanbod stuurt quality management in de richting van integraliteit. Producten en processen moeten steeds beter in elkaar passen. Hoe groter de afstand, des te groter de kans op fouten binnen de productieketen. KEMA pleit voor een slimmere inzet van certificeerders. ‘Zowel de fabrikant en de supplier als de importeur en de consument hebben hier baat bij.’ 

De wereld is een dorp. Althans, dat denkt men veelal. Maar in de praktijk ondervinden we vaak dat wat de ene dorpsgenoot een kwaliteitsproduct vindt, de ander als onder de maat beoordeelt. 

‘De Global Village stelt zo haar eigen eisen aan ons kwaliteitsdenken’, meent Philip Altena, Marketing Manager bij KEMA Quality. Sales Manager en collega Bram Holtus: ‘Benut daarom de kennis en het netwerk van de certificeerder optimaal door hem in te zetten op die terreinen waar je eigen kennis tekort schiet. ’In het verlengde hiervan heeft KEMA een nieuwe dienst ontwikkeld: Supplier Audits. Een on-site audit om ter plekke te kijken of dat wat de koper in het ene werelddeel vraagt, in het andere werelddeel ook echt geproduceerd wordt. 

Europa heeft het geld om producten af te nemen. Maar Europa is tegelijkertijd ook duur. Dus wijken producenten uit naar goedkope landen waar producten gemaakt worden die Europeanen kunnen kopen. De Duitse fabrikant die vroeger zijn componenten ergens uit het Ruhrgebied betrok, doet tegenwoordig zaken met een leverancier uit Shanghai. Logisch vanuit bedrijfseconomisch oogpunt. Maar ook risicoverhogend, als je kijkt naar de productieketen. Afstand, taal- en cultuurkloven maken dat er steeds meer en steeds grotere fouten en misverstanden kunnen ontstaan. De Global Village blijkt dan, zeker als het om misverstanden gaat, net iets groter dan we dachten.

Kwaliteit: begin én einde

Voor KEMA betekent de verstrekkende globalisering van de markt een grote kans om meerwaarde te bieden aan fabrikanten en toeleveranciers. Altena: ‘We moeten af van het idee dat certificatie het sluitstuk van de productie is. Kwaliteit is zowel het begin als het einde. Kwaliteitscertificatie is niet kostprijsverhogend. Sterker nog: certificatie kan juist kosten voorkomen. Kosten met betrekking tot schadeclaims bijvoorbeeld. Want ook in Europa neemt de claimcultuur toe’, constateert Altena bezorgd. ‘Nu zie je dat grote bedrijven, zowel producenten als de handel, enorme bedragen kwijt zijn aan garantiegevallen. Maar we moeten ons realiseren dat dit nog maar een fractie is van wat het gaat kosten als straks de schadeclaims als gevolg van ondeugdelijke producten gaan binnenstromen!’

Bram Holtus illustreert deze zorg met de keuringspraktijk. ‘Wij hebben vastgesteld dat meer dan de helft van het aantal getestte producten moet worden gewijzigd ’ Dat komt, meent Holtus, omdat wij in Europa eisen stellen aan producten die men in het Verre Oosten niet begrijpt, niet waar kan maken of als niet-relevant beoordeelt. ‘Maar in Europa maakt het voor de productaansprakelijkheid wel degelijk uit of dat ene waarschuwingsstickertje nu wel of juist niet is aangebracht’ En dan heeft Holtus het nog niet eens over producten die ronduit levensgevaarlijk zijn…

Retour afzender: 50.000 componenten terug naar fabrikant

De Europese overheden weten dit natuurlijk ook. Controle aan de Europese buitengrens wordt steeds scherper om te voorkomen dat de markt wordt overstelpt met goedkope, maar gevaarlijke producten en componenten. Holtus legt dit uit aan de hand van een wrang voorbeeld. ‘Een Europese fabrikant wil om financiële redenen onderdelen betrekken uit het Verre Oosten. Deze fabrikant neemt zijn internationale normen en zijn bedrijfsspecifieke eisen onder de arm en vertrekt naar China. Daar heeft hij contacten met een producent die hem verzekert dat wat hij vraagt, daadwerkelijk geleverd kan worden. Na een maand krijgt de Europese fabrikant een monster thuisgestuurd waarop werkelijk niets is aan te merken. Er komt een contract en een bestelling van 50.000 stuks. Na weer een maand komt er een telefoontje uit Cherbourg: de Franse douane heeft een container opengemaakt en een partij elektronica in beslag genomen.’ 

Dan zijn de rapen opeens gaar. Uit de Chinese documenten valt niet op te maken of de zending wel aan de Europese Richtlijnen voldoet. Een eerste beoordeling doet het ergste vermoeden. Het verdere verloop laat zich raden: discussies op de kade, onduidelijke documenten die de wereld worden overgefaxt en een verhaal dat meestal eindigt met het terugsturen van de zending.

Terugblik op de keten

Bram Holtus weet dat fabrikanten dit soort problemen kunnen voorkomen: ‘Zet je certificeerder in! We hadden het zojuist erover dat produceren begint en eindigt met kwaliteit. Wat fabrikanten en importeurs moeten doen is: terugkijken door de keten.’ ‘Begin nu eens bij de eindgebruiker van het product’, vindt Holtus, ‘en breng vanaf dat punt eens in kaart wat er op welk moment fout kan gaan. Stel jezelf de vraag: wat kan er allemaal gebeuren in de productieketen waardoor die eindafnemer het product niet krijgt of   niet accepteert? Je kunt een goed internationaal testhuis zoals KEMA optimaal inzetten op die terreinen waar je eigen kennis tekort schiet.’   

Met andere woorden: ga niet naar "Verweggistan" zonder de expertise van KEMA. ‘Wij kijken door de schone schijn heen. We laten ons niet om de tuin leiden door dat eerste mooie sample met die strik er om heen. Want natuurlijk is die o.k.’ 

DuPro-inspecties

Wat KEMA nu steeds vaker voor haar klanten doet, zijn Supplier Audits. Holtus: ‘DuPro Inspecties staat voor During Production Inspecties. Gewoon in de fabriek kijken als er geproduceerd wordt en dan willekeurig producten uit het proces en het magazijn pikken en beoordelen.’ De klant krijgt hiermee de zekerheid dat wat hij heeft gevraagd ook echt gemaakt wordt. ‘We kijken daarbij naar de internationale norm, maar en passant nemen we ook de klantspecifieke eisen mee in de beoordeling.’ En zijn er dan achteraf als nog problemen aan de Europese buitengrens, dan kan KEMA ondersteunen bij het oplossen van deze problemen. ‘Desnoods gaan we zelf naar de kade van Cherbourg en helpen de zending Europa binnen,’ aldus een zelfverzekerde Holtus.