Beziehung zu Kunden & Öffentlichkeit

Verbesserung der Erfahrungen von Anspruchsträgern des Versorgungsunternehmens in einer Welt des Wandels

Die Art des Wandels von Kundenbeziehungen im Versorgungssektor kristallisiert sich nur allmählich heraus. In einer vernetzten, hochverfügbaren Welt verlangen Kunden von ihrem Stromversorger die gleiche Zugangsfreundlichkeit und schnelle Reaktionsfähigkeit wie sie es bereits von anderen Dienstleistern erhalten.

Kunden erwarten, das Licht durch einfaches Drücken eines Schalters einschalten zu können. Sie erwarten kostengünstige und berechenbare Stromversorgung. Und falls der Strom ausfällt, erwarten sie vom Energieversorger, dass er dies bereits vor ihrem Anruf weiß – und mit Sicherheit sagen kann, wann der Strom wieder da sein wird.

Umgestaltung des Geschäftsmodells für Versorgungsunternehmen zur Verbesserung der Wahrnehmeung des Kunden
Advanced Metering Infrastruktur (AMI), Home Area Networking (HAN), dezentrale Erzeugung, Plug-in-Hybridfahrzeuge (PHEV). Aufkommende Technologien verändern die Art und Weise und die Höhe des Stromverbrauchs gewerblicher und privater Kunden, aber auch ihre Beziehung zum Versorgungsunternehmen.

KEMA unterstützt, sich moderne Netztechnologien und -infrastruktur zunutze zu machen, um eine Transformation des Geschäftsmodells zu bewirken. Dabei wird auch die Verbesserung der Kundenwahrnehmung und der Aufbau stärkerer, positiverer Beziehungen zu allen Beteiligten und Interessenten nicht außer Acht gelassen.

Und wir unterstützen unsere Auftraggebern, die Kundenwahrnehmung durch verbesserte Zuverlässigkeit, Ausfallsicherheit, schnelle Wiederherstellung nach Ausfällen und strategische Informationssysteme zur Kundenkommunikation vor, während und nach Ausfällen zu verbessern.

Modelle betrieblicher Exzellenz für verbesserten gewerblichen Betrieb
Wir unterstützen Sie beim Wechsel zu Modellen betrieblicher Exzellenz, die das alltägliche kommerzielle Angebot, die Qualität des Kundendienstes, die Wirtschaftlichkeit gewerblicher Abläufe und Verfahren sowie Ansätze zum Kundenmanagement verbessern.

Durch bessere Ausrichtung von Vermarktungs-, Vertriebs- und Kundendienststrategien des Unternehmens mit Unternehmensbild und -zielen hilft KEMA ebenfalls, die Fähigkeit von Versorgungsunternehmen zu verbessern, sich an den raschen Wandel von Märkten anzupassen.

Wir bringen unser Verständnis des Lebenszyklus im Kundengeschäft zu jeder Auftraggebersituation ein, um schnell Bereiche für Prozessverbesserung und Kostensenkung zu finden. Dazu gehören:

• Marketingstrategie, Segmentierung und Pläne für zielgruppenorientiertes Marketing, die mit Instrumentarien für stark zielgruppenorientierte und kostenwirksame Vertriebs- und Geschäftsförderungsaktivitäten umgesetzt werden,
• verbesserte Prozesse und Kosteneffektivität im Callcenter-Management und bei der Kundeninteraktion durch Nutzung von Selbstbedienungsoptionen für Kunden einschließlich Internet, IVR und interaktive Dokumentzustellung,
• verbesserte Kundenbildungskampagnen durch zur Verfügung stellen von: benutzerspezifisches Messaging und Click-Through von Kunden zu gewünschten Bildungsthemen.

Aufbau von Vertrauen und Wohlwollen bei Anspruchsträgern des Versorgungsunternehmens und bevor es benötigt wird
KEMA unterstützt Versorgungsunternehmen, die Beziehungen mit Kunden und der Öffentlichkeit unternehmensweit zu verbessern – von Abrechnung, Vertrieb, Marketing und Customer Relationship Management (CRM) über Kommunikationsstruktur, Technologie und Prozessanweisungen zu Systemauslegung, Instandhaltung und Versorgungssicherheit.

Wir nutzen unsere Kenntnisse führender Industriepraktiken bei Callcenter-Prozess und -Design, Planung und Management zur Wiederherstellung der Versorgung im Notfall und nach Ausfällen sowie Kommunikationstechnologien und -verfahren. Wir arbeiten ebenfalls mit Auftraggebern, um Vertrauen und Wohlwollen bei Kunden und wichtigen öffentlichen und aufsichtsrechtlichen Anspruchsberechtigten aufzubauen, bevor die Kulanz benötigt wird.

Unsere Lösungen für das Customer Experience Management (CEM) decken alle Aspekte des Versorgungsunternehmens ab, darunter:

• Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstprozesse, Aufbauorganisation, Funktionen und Governance,
• Belastungs-, Polbedingungs- und Ausfallanalyse,
• Notfallplanung,
• interne Kommunikation zur Einsatzleitung,
• AMI-Systemauswertung,
• externer Kommunikationsablauf zur Wiederherstellung,
• Durchführungsplan für bedarfsgerechte Ressourcen,
• Organisation der Unternehmenskommunikation,
• Organisation der Community-Relations,
• Key-Account-Organisation,
• Kundendienstbeauftragte/Callcenter (CRS).

Für weitere Informationen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.